El hombre que ayudó a 250.000 madrileños a través del teléfono 012

A través del teléfono, mediante whatsapp o videollamadas, presencialmente y ahora, en los autobuses que en forma de unidad móvil recorren los pueblos más pequeños de la región para llevar hasta allí esta ayuda de amplio espectro; por todas esas vías ha estado Salva echando una mano al prójimo con una sonrisa.

Lo que más pregunta la gente en este servicio, que ha evacuado 7,7 millones de consultas en 2023, son asuntos relacionados con el transporte –desde cómo llegar a un punto a dónde sacarse el abono transporte–, temas sociales –cómo solicitar ayudas o becas– o información sobre la vivienda. Aunque también ha observado que «algunas personas llaman sólo para hablar con alguien; únicamente necesitan que las escuchen, llaman y es como si se encendiera una luz».

Noticia Relacionada

Un tercio de los mayores contactados en Madrid por la IA se siente solo y quiere que un técnico valore su caso

EP | ABC

La herramienta realizó más de 16.000 llamadas y logró contactar con 2.937 personas y, de ellas, 2.071 completaron la conversación

Para esto existe un servicio especializado, '012 A tu lado', que junto al '012 Mujer' están operativos 24 horas al día para atender las demandas de los usuarios, atendidos por psicólogos.

Atender el teléfono le gusta, aunque a veces alguna persona llame enfadada, «pero luego, cuando ve que intentas ayudarles, se suavizan». Pero aún más le satisface el trato presencial. Como cuando trabajó en la Oficina de Información de Gran Vía, donde fue para una sustitución de unos días y estuvo tres años. «Aquí me iba a ver una señora para que le activara las alertas de empleo público para su hija, que no le salía ningún trabajo». Un día se presentó con un décimo de Lotería para agradecerle sus atenciones. «Me dio mucha vergüenza».

Salva ha tenido por costumbre presentarse siempre voluntario allá donde se requería ayuda. Eso le llevó también hasta el departamento de quejas del 012, donde «una señora venía con una carpeta llena de quejas; presentaba dos o tres al día». Otro usuario «escribía sus reclamaciones en una servilleta, la frotaba por el ordenador y decía: 'Ya está registrado'».

Pero si algo le ha marcado ha sido su paso por el Hospital Isabel Zendal, donde formó parte del dispositivo dedicado a atender a los refugiados que llegaban de Ucrania. «Muchas eran mujeres con niños; los veías y decías: '¡Qué difícil debe ser!'». Había operarias ucranianas que se encargaban de la traducción, y ellos facilitaban información sobre las ayudas que podían recibir, cómo conseguir la tarjeta sanitaria, plaza en colegio para sus hijos o acceso al mercado laboral.

Aunque a veces el trabajo cara al público tenga tan mala fama, Salva la desmiente: «Presencialmente, todo es más fácil; la gente es muy amable si les tratas bien». Su última experiencia es trabajar en la unidad móvil del 012, que recorre los pueblos: el lunes, Humanes, Griñón, Torrejón de la Calzada; el martes, El Álamo o Brunete; el miércoles, Valdemorillo... «Bueno, están encantados cuando vas, siempre me preguntan: '¿Cuándo vienes la próxima vez?'». Los vecinos del Madrid rural, escasos de servicios en ocasiones, agradecen como nadie que les lleven información prácticamente a domicilio: «Sobre todo, ayudamos mucho a la gente mayor, a registrar documentos, pedir ayudas, o con las app del móvil. Cada vez hay más servicios que se gestionan por ahí: los de familia numerosa, discapacidad, etc».

La gente en los pueblos es, además, «muy agradecida: en El Molar hay un señor que viene una semana sí, una no a ver cómo va su trámite; en Morata, el alcalde nos llevó unas palmeritas».

La empresa Ilunion es la actual adjudicataria de este servicio; aproximadamente la mitad de los 205 trabajadores del 012 tienen algún tipo de discapacidad. No es raro ver, entre las mesas de trabajo, un perro lazarillo o unas muletas. Salva está feliz con su profesión: «Si me dijesen 'ponte a vender', no; pero esto me gusta».