Siete años de viacrucis por declarar la guerra al banco

En 2008, coincidiendo en año con la quiebra de Lehman Brothers, Cuadrado se hipotecó. Era autónomo y ya tenía una trayectoria profesional. Aquella firma en un despacho le condenó. En la misma notaria, cuenta, la directora de su sucursal le ofreció lo que parecía ser un seguro gratuito. A los pocos meses se dio cuenta de que aquello se trataba de un swap o permuta financiera que le transmitieron que era un seguro pero que de seguro no tenía nada.

El funcionamiento de aquel producto, a grandes rasgos, era una suerte de blindaje contra el euríbor. Si este subía mucho, el banco tenía que pagarle dinero; si bajaba, él debía abonar dinero a su entidad. El índice hipotecario se desplomó tras ello y él no se benefició de esto de ninguna manera: en su hipoteca tenía una cláusula suelo y luego encima debía pagar por el swap. Ahí empezó su viacrucis para anular este producto financiero, según el procedimiento que regía entonces y que aún funciona en España para hacer reclamaciones al banco.

En estos casos, lo primero que hay que hacer es acudir al servicio de atención al cliente de su entidad; un intento de que el banco reconozca que no había actuado de buena fe y conforme a las buenas prácticas bancarias. Es lo que hizo Cuadrado a finales de 2008-principios de 2009, pero no tuvo una respuesta favorable del Popular.

Esto es habitual, que el cliente, ante una controversia, se tope contra el muro del servicio de atención a cliente, donde suele entrar también el servicio jurídico. No es raro tener que esperar tres meses a recibir una respuesta, si es que la hay.

Después de ello hay que acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España. Cuadrado cumplió también con ello. En este caso, el supervisor sí le dio la razón. «El informe del Banco de España decía que el banco no aportaba ninguna documentación que justificara el producto; que la entidad no se ajustaba a las buenas prácticas bancarias; y que no se ajustó la entidad a los principios de transparencia que exige la normativa», cuenta a este periódico el afectado. La resolución era clara a su favor... pero de nuevo se topó con el sistema.

Las reclamaciones interpuestas ante el Banco de España no son vinculantes. Es decir, que no obligan a la entidad financiera a acatar la resolución. Eso da manga ancha a la banca para saltarse los varapalos si considera que el supervisor no tiene razón. Y eso solo deja al cliente una vía de escape, mucho más costosa tanto en dinero como en tiempo: acudir a los tribunales. De ahí, también, que estos años los juzgados hayan visto aumentar el número de casos de reclamaciones financieras, generando en ciertos supuestos un colapso.

Eso hizo Cuadrado. Lo judicializó todo, igual que hizo con la cláusula suelo y otra clase de gastos que le incluyeron en su pack de la hipoteca. Esta era su última oportunidad. Corría el año 2011 y ya no quedaba otra que esperar a que un juez decidiera el asunto porque su situación económica era asfixiante.

Entre medias de todo esto, este consumidor no pagó lo que le reclamaban por el swap. Llegó un momento que el banco le exigió un pago de 12.000 euros ya que el euríbor había bajado mucho y le tocaba pagar por ello. Ya con el caso en los juzgados, según relata, el banco le llamó para ofrecerle incluso un crédito personal con el que abonar esa cantidad y salir del problema. No lo cogió, lógicamente.

Sin embargo, su mayor problema quizás fue que le incluyeron en un fichero de morosos. Una lista de la que es harto complicado salir y en la que se consta como persona que impaga sus deudas. Eso era, prácticamente, su muerte financiera en vida: «Fue un abuso desde el principio hasta el final que no había por donde cogerlo». Empezó a tener problemas ya que nadie quiere tratar con morosos.

Se siente completamente engañado todavía ahora en 2022, pese al alivio que supuso la sentencia. En 2015 los tribunales le dieron la razón y anularon el swap. Le había costado siete años atravesar todo el sistema de reclamaciones para poder poner fin al «abuso» de su banco. Recuerda todo el proceso con impotencia y rabia, y no olvida porque todavía tiene pendiente otra causa por la cláusula suelo de su hipoteca.

Así las cosas, este periplo está llamado a cambiar radicalmente en cuestión de meses con la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. Un nuevo supervisor que resolverá todas las reclamaciones financieras, aunando todas las quejas de los usuarios que ahora estaban desperdigadas, en función de la materia y sector, entre la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), el Banco de España y la Dirección General de Seguros.

El origen de esta nueva institución se remonta a una directiva europea a trasponer. El Gobierno de Mariano Rajoy empezó con ello pero la moción de censura de 2018 lo truncó todo; el guante lo recogió el Ejecutivo de Pedro Sánchez, que ahora sí, en teoría, lo sacará adelante en los próximos meses. Es más, el Gobierno lo ha incluido en el plan de recuperación de los fondos 'Next Generation'.

Se trata de un supervisor que resolverá todas las reclamaciones financieras de los clientes, tras pasar por los servicios de atención al cliente de cada entidad. El punto diferencial, en su caso, es que sus resoluciones serán vinculantes hasta 20.000 euros, que son la mayoría. El objetivo es que los clientes no tengan que pasar tantos años para reclamarle algo a su banco, aseguradora... y, especialmente, para que puedan ahorrarse la vía judicial.

Manuel Pardos, presidente de Adicae, valora positivamente que el Ministerio de Asuntos Económicos haya avanzado con esta nueva autoridad, pero advierte: «En Adicae no nos ha gustado nunca denunciar a ningún gobierno, sino presionar para que traspongan las leyes. Si se queda parado otra legislatura, sí que denunciaríamos la situación ante la Comisión Europea». Una amenaza hacia el Ejecutivo.

A su juicio, esto no se trata de una solución perfecta para las reclamaciones financieras, pero sí confía en que sirva para apoyar a los clientes. El propio Gobierno espera que el nuevo supervisor provoque un aluvión de reclamaciones a la banca. Al mismo tiempo, recuerda que siguen pendientes otras dos normativas como son la ley de acción colectiva y la de servicios de atención al cliente, ambas en materia de consumidores, con las que se cerraría el círculo de otorgar mayor protección a los usuarios.