Las reclamaciones contra la banca se disparan en 2024 por las quejas sobre las hipotecas

En 2023 se han abierto 33.191 expedientes, «una cifra que coloca la actividad del servicio en niveles similares a los registrados en los dos años anteriores (34.146 expedientes en 2022 y 34.330 en 2021), pero que experimentó una aceleración en la última parte del año, que parece continuar e intensificarse de modo muy significativo en 2024», según recoge el Banco de España. Así, en el primer semestre de 2024 ya se habían presentado 38.619 reclamaciones, lo cual supera ya el dato de los tres años anteriores, y en agosto, según ha comunicado el organismo, la cifra ya casi alcanzaba las 45.000. Según ha mencionado la propia organización, la estimación es que se alcancen los 55.000-60.000 expedientes en el conjunto del año.

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Alcanzar esa cifra supondría superar el máximo histórico de 2017 holgadamente, cuando se registraron 40.176 expedientes. Pese a todo, el Banco de España advierte de que estos números están muy influenciados por una serie de materias relacionadas con los préstamos hipotecarios que no son competencia de la institución pero que los usuarios plantean ante el supervisor. «Hay un número muy importante de reclamaciones que, tras ser analizadas, se revelan como de imposible resolución por parte del Banco de España», recoge el informe, para añadir que fueron un 61% del total en 2023 y asciende al 86% en 2024.

El Banco de España destaca que «la incidencia de las reclamaciones relacionadas con préstamos hipotecarios ha sido en 2023, y lo está siendo en 2024, muy relevante, tanto en términos cuantitativos —10.145 expedientes, representativos del 30,6% del total en 2023— como cualitativos, afectando al número absoluto y relativo de inadmisiones». Sin embargo, gran parte de esas reclamaciones no pueden ser resueltas y acaban inadmitiéndose porque no entran dentro de las competencias de la organización.

Ese 'boom' de reclamaciones han venido de la mano de pronunciamientos del Tribunal Supremo y el Tribunal de Justicia de la Unión Europea sobre la nulidad de la cláusula de gastos de formalización de préstamos hipotecarios y sobre los plazos para el ejercicio de las acciones correspondientes. «Han generado expectativas de resarcimiento en los clientes de las entidades que, en ocasiones, se han canalizado por la vía de la reclamación ante el Banco de España sin valorar acertadamente su adecuación al caso, dada la ausencia de competencia en esta instancia para pronunciarse al respecto», indica el documento. Así, la institución destaca que la mayoría de peticiones son para anular las supuestas cláusulas abusivas, en lo cual el organismo no puede entrar.

Asimismo, el Banco de España ha confirmado que están ya advirtiendo a asociaciones y despachos de abogados, entre otros, para que no se incentive a los usuarios a presentar estas reclamaciones porque no van a poder ser resueltas.

El supervisor financiero hace mucho hincapié en su informe en que «el Banco de España solo es competente para valorar la actuación de las entidades supervisadas en el ámbito de los productos y servicios bancarios y de pago, determinando si su actuación se ajustó a la normativa de transparencia y protección de la clientela y a las buenas prácticas bancarias, y que, por tanto, hay materias y circunstancias que, aunque sean objeto de reclamación, no le corresponde valorar», como ocurre en el caso de las controversias derivadas de esos fallos judiciales y también en las operaciones fraudulentas.

Por materias, las hipotecas, las tarjetas y las cuentas corrientes «siguen copando las tres cuartas partes de las reclamaciones presentadas, si bien, en su reparto interno, las relativas a tarjetas pierden peso en favor de las otras dos categorías y, singularmente, de los préstamos hipotecarios«.

Las hipotecas fueron la materia de 10.145 expedientes, el 30,6% del total. Este número de reclamaciones supone un aumento de casi el 64% en interanual, por los expedientes de los gastos de formalización. Y en 2024 el Banco de España habla de un 60% de expedientes sobre el total relacionados con esta materia.

Los expedientes de tarjetas han descendido en el último año (–24,6%), pese a lo cual estas se mantienen como segundo producto en torno a cuyo uso se reciben más reclamaciones con el 29% del total, ascendiendo a 9.635 expedientes tramitados en 2023. En tercer lugar destacan los 5.046 expedientes vinculados con cuentas corrientes, representativos del 15,2% del total y motivados principalmente por la disconformidad con el cobro de comisiones (en especial las de mantenimiento), así como por las controversias relacionadas con su bloqueo o cancelación.

En cuarto lugar figuran los 2.972 expedientes sobre transferencias, que suponen un 9% del total. Este producto es el segundo que más ha crecido con respecto a 2022, con un aumento del 37,8%. Dicho incremento se debe, fundamentalmente, a incidencias relacionadas con operaciones de pago presuntamente fraudulentas.

Así las cosas, el informe pone de manifiesto que el 39% de las reclamaciones acabaron en resolución, bien por emisión de informe final o por allanamiento o desistimiento de las entidades, un total de 12.937 expedientes. «Se han archivado 5.311 casos con allanamiento o desistimiento, 4.007 con informe favorable a la entidad y 2.973 con informe favorable al reclamante, mientras que en 646 casos se emitió informe pero sin pronunciamiento del Banco», desgrana.

«También se debe reseñar que el porcentaje de rectificaciones de las entidades reclamadas (esto es, la rectificación de un informe con pronunciamiento favorable al reclamante, allanamiento de la entidad o desistimiento del reclamante) continúa rondando valores próximos al 80% (concretamente, el 79,8%)», indica el Banco de España. Y centrados exclusivamente en aquellos informes emitidos con un pronunciamiento favorable a los intereses del reclamante, el porcentaje total de rectificaciones se sitúa en torno al 45% en el último lustro.

Más allá de ello, también en los servicios de atención al cliente de los propios bancos, que es el paso previo a acudir al Banco de España o los tribunales, se ha percibido un incremento de las quejas de los usuarios. En concreto, en 2023 se produjeron 1.021.980 expedientes en los servicios de atención al cliente, frente a los algo más de 840.000 de un año antes.