Europa obliga a las empresas a poner el foco en la accesibilidad digital

María José Pérez-Barco

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10/12/2023 a las 19:20h.

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Las personas con algún tipo de discapacidad lo tienen muy difícil (por no decir casi imposible) a la hora de realizar gestos tan cotidianos como pagar con su tarjeta de crédito en un datáfono o en una caja de autopago de una tienda ropa, comprar un billete de avión o una entrada para un concierto por internet, o sacar dinero de un cajero automático o un billete de Metro de una máquina expendedora o navegar por la web de un ecommerce. Situaciones con las que quiere acabar el nuevo Acta Europea de Accesibilidad, que se ha incorporado este mismo año al ordenamiento jurídico español.

Un paso trascendental porque a partir de 2025 todas las empresas europeas, y bajo los mismos criterios y requisitos, tendrán que haber hecho accesibles sus entornos para los clientes y una serie de bienes y servicios. Y eso afecta tanto a una oficina o una gran superficie, como a ordenadores y sus sistemas operativos, máquinas de 'vending' o televisores inteligentes, por ejemplo. Y también tendrán que ser inclusivos para todas las personas servicios como los bancarios, la expedición de billetes electrónicos en determinados tipos de transporte de viajeros, el número de emergencias 112, las tiendas online y las redes sociales o las web y app del suministro eléctrico, de agua y gas. «Es una lista de productos y servicios con algún componente tecnológico», resume Lourdes González, responsable de Accesibilidad Tecnológica de la Fundación ONCE.

Un nuevo paradigma para un colectivo que ya suma 87 millones de europeos. «Se refiere a la accesibilidad de los servicios y por tanto conlleva un cambio de consumo. Es decir, que para prestar ese servicio tanto el espacio físico de una tienda de ropa tiene que ser accesible como sus máquinas de autopago y la etiqueta de la prenda. O un cajero automático de un banco tiene que poder ser utilizado por una persona que no ve, o no oye o tiene una degeneración cognitiva», matiza Esther Bienes, presidenta de la Fundación ARS, una entidad española que ha creado y gestiona el certificado internacional de accesibilidad AIS, con el que ya cuentan más de 3.600 empresas de 32 países.

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El Acta Europea incorpora otras novedades. «Toda la información sobre el uso de un producto o un servicio también tiene que ser accesible. Esa información tiene que estar escrita o ser audible», concreta Pilar Soret, directora de Desarrollo de Negocio de Ilunion Accesibilidad, consultora del Grupo ONCE. Además será comprensible y con un lenguaje sencillo y claro para que lo puedan entender personas con discapacidad intelectual o con deterioro cognitivo. Las comunicaciones también seguirán por ese camino, por ejemplo, cuando se avisa de la siguiente parada de un autobús o de una interrupción en el servicio de Metro.

Para cumplir estos nuevos criterios inclusivos, es necesario pensar desde el mismo momento de la concepción de un producto o servicio en que tiene que ser utilizado por cualquier persona. «Por ejemplo, una web accesible se desarrolla desde un principio, en su arquitectura y diseño, con unos criterios W3C (World Wide Web Consortium), que son unos estándares internacionales. Indican cómo tiene que ser accesible tanto para una persona tetrapléjica que no puede utilizar las manos pero sí puede navegar con la voz, como para una persona ciega que necesita un lector de pantalla para moverse por esa web», cuenta Soret.

Otra novedad: De no cumplirse los requisitos de accesibilidad, las empresas se arriesgan a que se retire su producto o servicios del mercado si así lo deciden las autoridades europeas que estarán vigilantes.

Esto supone un desafío para las organizaciones. Y también una oportunidad para hacer crecer sus negocios, pues no hay que olvidar que se trata de 87 millones de potenciales consumidores europeos con algún tipo de discapacidad. De hecho. algunas compañías ya han comenzado a incorporar estos criterios de accesibilidad en sus productos y servicios, como perciben en Ilunion. «Estos últimos años y desde la aprobación del Acta Europea, cada vez más grandes empresas nos están pidiendo trabajar con ellos para hacer accesibles todos sus activos digitales», afirma Soret. «Las empresas se han dado cuenta de que los consumidores cambian, envejecen y que las personas llevamos aparejadas con la edad una serie de deterioros y quieren seguir vendiendo. Incluso los fondos de inversión ya piden garantías del cumplimiento de criterios ASG (ambiental, social y gobernanza», asegura Esther Bienes.

Así que están llegando al mercado nuevas soluciones inclusivas para todos. Por ejemplo, la Fundación ONCE ha creado una herramienta de videoconferencia accesible a todas las personas gracias a la inteligencia artificial.

'Accessmeet' es como un Teams inclusivo para cualquier tipo de perfil. Dispone de subtítulos con el contraste adecuado para personas con problemas de visión. Y con subtítulos escritos o locutados (por la IA o por un profesional) que ofrecen un lenguaje sencillo y simplificado para personas con algún tipo de discapacidad intelectual. Cuenta con un lector de pantalla que describe a las personas ciegas las imágenes, gráficos o documentos que se comparten en una reunión. Además, se puede elegir entre un intérprete de lengua de signos o un zoom que amplía la imagen para leer los labios, herramientas vitales para la participación de personas sordas en las videoconferencias. «Incluso se puede activar una función que realiza un acta o resumen de la reunión en un lenguaje sencillo», concreta Almudena Alcaide, responsable de I+D+i de la Fundación ONCE. «La herramienta -asegura- derriba todas las barreras que hasta ahora existían en las reuniones por videoconferencia para las personas con discapacidad».

Fundación ONCE también ha desarrollado el proyecto 'AccessRobot'. «Se trata de robots, que pueden tener una fisonomía humana o cualquier otra, para acompañar a personas con discapacidad en entornos complejos: un centro comercial, un aeropuerto, una gran estación de tren... Reservan este robot a través de un app. Son acompañamientos de unos 30 minutos antes de coger un tren o un avión», lo describe Alcaide.

Los servicios bancarios están en plena revolución para ser un ejemplo de accesibilidad. Es quizá el sector donde aparecen más soluciones. Sirva como botón de muestra los cajeros accesibles de CaixaBank. Con una tarjeta 'contactless' se puede activar estas funciones: pantallas de alto contraste, textos y botones de gran tamaño, navegación por voz que guía la operación y se escucha con auriculares, teclado Braille, textos y pantallas simplificadas... Y en esta red de 13.000 cajeros, 8.000 de ellos ya cuentan con videos de ayuda en lengua de signos.

La compañía asegura que su app móvil y su web también son accesibles. Y el año pasado esta entidad lanzó dos modelos de tarjeta en Braille para personas ciegas. En uno de ellos aparece el número de la tarjeta en este sistema de lectoescritura lo que permite comprar en tiendas físicas y operar en cajeros (donde además activa un guidado por voz). En el segundo modelo además aparecen la fecha de caducidad y el código CVV en Braille para poder realizar compras online.

Mastercard es otra de las compañías con productos inclusivos. La tarjeta Touch Card lleva un sistema de muescas en el lateral, de manera que se puede identificar el tipo de tarjeta fácilmente con el tacto. Una hendidura redonda para la tarjeta de crédito, cuadrada para las de débito y triangular para las tarjetas prepago. «Es una solución sencilla y estándar que ofrece accesibilidad a los usuarios con deficiencia visual. Hemos trabajado para que el diseño de la tarjeta no tuviera interferencias en su funcionalidad y se pueda utilizar en un cajero automático o en un terminal de pago y no perjudicara al chip», cuenta Susana Rubio, directora de Pagos Digitales e Innovación de Mastercard España. Ya hay bancos que tienen disponible este modelo para sus clientes.

La compañía también tiene su web accesible y está incorporando en puntos de venta el Sonic Brand, una melodía identificativa de la marca para confirmar que el pago de una compra se ha realizado correctamente. «Estamos desarrollando acciones para acercar la inclusión a todos los colectivos, especialmente para que los que tienen una discapacidad puedan operar con nuestros productos. Hoy en todo el mundo 43 millones de personas han sido diagnosticadas legalmente ciegas. Y se prevé un impacto mayor a causa de los hábitos de vida y el envejecimiento de la población. Se estima que la ceguera afectará a 61 millones en 2050 y que la pérdida de visión aumentará en unos 600 millones de personas en los próximos años».

Aunque se encuentre en fase de prototipo, Accenture ha desarrollado una innovadora solución que permite traducir de forma automática y en tiempo real la lengua de signos a un texto escrito o a voz en el metaverso, mediante la utilización de dispositivos de realidad virtual de bajo coste.

Combina tecnologías de inteligencia artificial, metaverso, visores de realidad virtual y síntesis de voz. Así las personas sordas o con deficiencias auditivas puedan participar en las actividades del mundo virtual para trabajar, divertirse y relacionarse con otras personas, con empresas e instituciones públicas. «Un traductor de lengua de signos en tiempo real tiene aplicaciones para videoconferencias, experiencia de cliente, soporte, canales de venta… Cuando esta solución esté implementada en un banco o en un sistema de videoconferencia, por ejemplo, una persona que hable en lengua de signos puede ser comprendida por el resto de interlocutores en la conversación, eliminando así una barrera de accesibilidad», explica Roberto Romero Pérez, Global Lead Creative Technologist en Accenture Song. «Eliminando barreras de accesibilidad y promoviendo la inclusión -añade-, las empresas se preparan para hacer crecer sus negocios de la mejor manera posible».

El Corte Inglés tiene 84 centros Supercor que cuentan con el certificado en accesibilidad AIS. Y aparte de soluciones arquitectónicas sin barreras y amplios pasillos, ha habilitado cajas accesibles con desarrollos tecnológicos para personas ciegas y sordas, cuentan desde la compañía. Por ejemplo, el bucle magnético elimina el ruido ambiente y, al conectar un micrófono con prótesis auditivas (audífonos o implantes), permite que la persona sorda pueda escuchar a su interlocutor. Se han instalado también 'beepcons', balizas inteligentes que guían a una persona ciega a través de su móvil, indicando qué secciones del supermercado se encuentran cerca y a qué distancia.

La compañía también está desarrollando una experiencia piloto para introducir robots de asistencia en centros comerciales y estudia la incorporación de etiquetas electrónicas en sus lineales que proporcionen información sobre los productos. En su centro de Murcia lleva a cabo el proyecto SVIsual: a través de la pantalla de una tablet un intérprete de lengua de signos traduce la conversación entre el cliente y el vendedor.

El bucle magnético también es una solución por la que ha apostado la energética española Endesa para la inclusión de personas con discapacidad auditiva. Este mismo año ha instalado 22 en once oficinas comerciales. «Se trata de dispositivos que permiten mejorar la transmisión del sonido, conectando la voz del personal de la oficina con el audífono de la persona que pide la información, para que le llegue el sonido de forma mucho más nítida y directa, sin distorsiones, ruidos de fondo... Mejora así la experiencia y la comunicación interpersonal», cuentan desde la compañía.

Para personas con discapacidad visual, también ha instalado un sistema de locución de turnos como alternativa a las pantallas. Y para personas con movilidad reducida, Endesa está implantando un sistema de petición de turno a través de móvil. De esta forma no tienen que desplazarse físicamente hasta que sea necesario.

Innovadoras soluciones tecnológicas para hacer accesibles e inclusivos productos y servicios para las personas con discapacidad. Y para todos los consumidores, porque nunca se sabe lo que deparará el futuro.