Ley de servicios a la Clientela
El Gobierno recupera la ley de Garzón: las empresas tendrán tres minutos para responder las llamadas de los consumidores
El Ministerio de Derechos Sociales y Consumo recupera el proyecto de ley que quedó aparcado con las elecciones y prevé sanciones de hasta 100.000 euros si superan estos tiempos de espera
Eléctricas y telecos exprimen la ley para evitar la prohibición del spam telefónico
Llamar a atención al cliente, pulsar un número y permanecer a la espera mientras se escucha una música de fondo sin saber si se prolongará tan sólo unos segundos o unos cuantos minutos. Es una situación con la que la mayoría de los consumidores están familiarizados, sin embargo, parece que ha llegado a su fin. Este martes el ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, aprobó la Ley de Servicios de Atención a la Clientela en el Consejo de Ministros, que obligará a las empresas a atender las llamadas de sus clientes en menos de tres minutos.
La ley ya fue impulsada por el exministro de Consumo Alberto Garzón, sin embargo, fue interrumpida por la convocatoria anticipada de elecciones. Ahora, el texto ha sido recuperado por Bustinduy, que ha optado por tramitar la norma como proyecto de ley para que comience a aplicarse lo antes posible.
«La norma va a garantizar un derecho básico: recibir una atención de calidad, personalizada y accesible», aseguró el ministro tras el anuncio. ¿El objetivo? Reducir «drásticamente» los tiempos de espera que las empresas ofrecen a los consumidores cuando solicitan información o realizan reclamaciones.
Vigilará el cumplimiento
Uno de los puntos más destacados por Derechos Sociales es que la norma obligará a las empresas a garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.
En este sentido, el ministerio ha explicado a este periódico que para asegurar el cumplimiento las compañías tendrán que redactar un informe auditado que exponga la correcta ejecución. En caso de no haber cumplido, Consumo podrá imponer sanciones de hasta 100.000 euros.
Otros puntos de la ley
Además, la ley reforzará el derecho a una atención personalizada, prohibiendo que las empresas atiendan a estas llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos. A partir de la entrada en vigor de esta norma, los clientes podrán solicitar hablar directamente con una persona -un operador especializado- en cualquier momento de la consulta o de la reclamación.
Por otro lado, en el caso de las reclamaciones, se establece un plazo máximo de 15 días para resolver una reclamación (en la actualidad el plazo es de 30 días).
«De esta manera, la nueva ley se encamina a implementar unos estándares de calidad obligatorios», apuntan desde Derechos Sociales. A lo que el ministro ha agregado que protegerá específicamente a los consumidores vulnerables: «Las compañías tendrán que proveer una prestación personalizada a sus clientes atendiendo a variables como la edad (atención en persona para mayores), o la discapacidad (sistemas alternativos para personas con discapacidad auditiva)», aseguran en el comunicado.
Bustinduy concluyó que el proyecto legislativo se enmarca en un contexto de insatisfacción por parte de los consumidores. En concreto, citaba que según el último Panel de Hogares de la CNMC, la mala atención al cliente es el motivo más importante de insatisfacción para una de cada cinco personas cuando realizan consultas a empresas de electricidad, de gas natural y de telefonía.
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