Coto a las 'reservas fantasma' en los restaurantes

Las reservas de restaurantes han simplificado la experiencia del cliente, pero podrían ser un dolor de cabeza para los restaurantes. Muchas personas al tener a disposición realizar una reserva haciendo un clic en una plataforma, reservan hasta en dos lugares al mismo tiempo o muchas veces simplemente no asisten. La situación presentada repercute en la economía de los restaurantes, ya que pierden dinero al separar mesas a las que no se presenta nadie, y les quita la oportunidad de que otras personas puedan asistir al restaurante.

Pablo García-Arroba, jefe de experiencia al cliente de la aplicación Last.app, explicó a ABC las diferentes opciones que están adoptando los restaurantes— y que además ofrece el aplicativo — para manejar dichas situaciones. Entre las preferencias se encuentran la penalización por no presentarse o cancelar a destiempo, o la implementación de una lista de espera. «La gente cuando reserva lo realiza a través de una tarjeta de crédito, y en caso de que no se presenten se puede cobrar una penalización», sostuvo. Esta opción es más recurrente entre los restaurantes que tienen una mayor demanda. Según García-Arroba, aún no es una práctica habitual aplicar la penalidad al cliente, pero cada vez más restaurantes la están implementando.

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Otra de las opciones es que el restaurante implemente una lista de espera, esta opción es la preferida de los restaurantes que no se pueden permitir desanimar al cliente con la opción de descontar dinero de su tarjeta. En este caso, si una persona cancela a última hora o no se presenta al restaurante, la aplicación enviará una notificación a todos los clientes de la lista para que otra persona realice una reserva y el local pueda ocupar esa plaza. Entre los datos que brinda García-Arroba, alrededor de un 15% a 20% de las reservas realizadas no se concluyen. Por otro lado, señaló que la cultura de las reservas es común en ciudades grandes, el caso de Madrid específicamente, y que se hizo tendencia durante el Covid.

Según información de EP, las reservas en línea se elevaron, en 2022, un 16% con respecto a 2021, y un 84% frente a 2020, lo que confirma la recuperación del sector, según datos ofrecidos por la plataforma de reservas TheFork. Asimismo, el balance de semana santa fue positivo según las declaraciones de José Antonio Aparicio, presidente de Hostelería Madrid, que ha valorado positivamente los datos de turismo y gastos en hostelería, dado que han sobrepasado la previsión del 5% para llegar al 6,5%.

Además, los datos del Índice de Actividad del Sector Servicios publicado por el INE, la Hostelería de Madrid factura en febrero un 15,5% más que el mismo mes del año anterior, pero todavía se sitúa un -3% por debajo de la facturación del mes de febrero de 2020 en prepandemia.

Es preciso recordar que ya ocurrió un caso similar en la ciudad de San Sebastián en 2021, en el restaurante Amalia, un dos estrellas Michelín. La justicia avaló que el establecimiento cobre 510 euros a unos comensales que no asistieron a una reserva. El restaurante en cuestión tenía una cláusula de penalización de 170 euros por persona. En la resolución judicial el magistrado consideró que era una forma de «evitar el perjuicio».