El Congreso aprueba la Autoridad del Cliente Financiero: ¿qué tendré que hacer ahora para reclamar a mi banco?
Su creación ha recibido el visto bueno de la mayoría absoluta de la Cámara Baja y solo Vox ha votado en contra
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El Congreso de los Diputados ha dado luz verde al proyecto de ley de la nueva Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. Un nuevo supervisor que recogerá y se encargará de resolver todas las reclamaciones de clientes contra el sector financiero y que ha salido adelante con los votos a favor de la mayoría absoluta de la Cámara Baja.
La norma ha obtenido el respaldo de la mayoría de los grupos. Solo Vox ha votado en contra, mientras que el PP y Junts se han abstenido en la votación. Un paso de gigante para un supervisor que ya se proyectó, pero no se sacó adelante, en el Gobierno de Mariano Rajoy. Ahora la ley deberá pasar por el Senado antes de su aprobación definitiva; en caso de que allí se añadan nuevas enmiendas, el proyecto habría de volver al Congreso, lo que retrasaría algo más su tramitación.
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Con todo, el grueso de la Autoridad del Cliente Financiero ya está diseñado y ha obtenido amplio consenso en la Cámara Baja. En ABC te explicamos cómo cambiará el sistema para que un cliente le reclame algo a un banco o una aseguradora.
¿Cómo es ahora el proceso?
En estos momentos no existe una entidad única para resolver las controversias entre particulares y empresas del sector financiero. Algunas, las que menos, se dirigen a la Dirección General de Seguros o a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), pero la mayoría de los problemas surgen en relación con los bancos. En este último caso, la entidad encargada de dictaminar es el Banco de España ya que es el supervisor competente para las entidades financieras.
Sin embargo, previamente hay que haber cumplido unos requisitos. Antes de nada, el cliente deberá intentar solucionar la controversia directamente con su banco (o aseguradora, u otra entidad supervisada por la CNMV), acudiendo al servicio de atención al cliente de la compañía. En este sentido, hay que «acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación o queja ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente o partícipe sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada».
Reclamaciones
Con el sistema actual, las resoluciones de los distintos supervisores no son vinculantes
Tras ello ya se puede acudir al Banco de España, que es en la mayoría de los casos ya que el grueso de problemas surgen con la banca. Como norma general, la institución tiene un plazo de cuatro meses para resolver la reclamación planteada. «El expediente concluirá con un informe, que será motivado, y deberá contener unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros», dice la normativa actual.
El inconveniente principal del sistema actual está en que el informe que emita el supervisor competente no es vinculante, es decir, que no obliga a la entidad financiera a acatarlo. Así, en los casos en que el banco decida no cumplir con lo que dice el informe de la reclamación, solo queda una vía: la judicial. Acudir a la Justicia para que sea la que decida; un proceso que se alarga durante años.
¿Cómo será el nuevo sistema?
El sistema de resolución de conflictos cambiará en buena medida con la nueva autoridad. «La presente ley facilita la resolución de litigios entre los clientes y las entidades que operan en el ámbito de la prestación de servicios financieros, sobre la base del carácter omnicomprensivo de los tipos de servicios financieros cubiertos, desde los servicios bancarios y de pagos hasta la comercialización de seguros, fondos de pensiones y otros instrumentos de ahorro, pasando por la actividad de los fondos de inversión y otros agentes de mercados de capitales», reza el preámbulo de la norma.
El proyecto de ley tiene como objetivo hacer más sencillo a los clientes obtener un fallo de una institución con poder de resolución, ya que los informes bajo el actual sistema no son vinculantes. Y así no 'obligar' a los clientes a litigar: «La judicialización de los litigios entre clientes y entidades financieras, en ocasiones de forma masiva, conlleva un importante coste en tiempo y recursos económicos que se corresponde mal con la protección efectiva de los intereses de los ciudadanos».
Colapso de los juzgados
El Gobierno quiere evitar que los clientes se vean casi abocados a acudir a la vía judicial
Como hasta ahora, en un primer estadio, será necesario que el cliente plantee su reclamación ante los servicios de atención al cliente de la entidad financiera. Eso no cambia, pero sí lo que viene después. En caso de que la reclamación no sea del agrado del usuario o sea desfavorable, podrá acudir a la nueva Autoridad del Cliente Financiero.
La principal diferencia con la regulación actual está en que las resoluciones de este nuevo supervisor sí que tendrán carácter vinculante, siempre y cuando la cuantía de lo reclamado sea inferior a 20.000 euros o de cuantía indeterminada, lo cual ocurre en la mayoría de casos. Asimismo, todo ello «sin perjuicio de la posibilidad de acudir a la vía judicial por cualquiera de las partes contra la resolución dictada».
Los informes de la nueva autoridad financiera serán vinculantes en casos de hasta 20.000 euros, que son la mayoría
También se reduce el plazo para emitir un informe sobre el problema en cuestión. Hasta ahora se tenía, como normal general, cuatro meses de plazo, y con esta autoridad «desde el inicio del cómputo del plazo de la instrucción y hasta la fecha de la notificación de la resolución a las partes no podrá superarse el plazo máximo de 90 días naturales».
Más allá de ello, uno de los puntos más controvertidos en la tramitación en el Congreso ha estado en que en un principio se incluyó que las entidades financieras y aseguradoras debían pagar una tasa de 250 euros por cada reclamación recibida, para financiar la institución. Un punto muy criticado por el sector financiero y que finalmente se ha suavizado en las enmiendas para que la tasa anual que se cobre se divida en dos partes, no sea una cantidad fija por cada reclamación, y se penalice a las entidades que más controversias desfavorables reciban.
Asimismo, la norma recuerda que, igual que ocurría hasta ahora, acudir a la Autoridad del Cliente Financiero no requerirá hacerlo con abogado y procurador, al contrario que en el proceso judicial.
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